組織行為動力學－觀光人，休閒事

以下我們將探討亞都麗緻飯店

前言：

外部機構對旅館的評鑑會讓公司對員工的管理更加重視，
每一間旅館在這個環節上都有不同的策略，
管理者此時扮演非常重要的角色，好的經營理念與方法就能夠讓員工願意為公司付出，

盡而強化自己的能力達到公司的要求，

員工素質的提升就是整間旅店的提升，公司品質因而變好。以下舉亞緻飯店為例，探討所謂組織行為動力學。

《遠見》雜誌今年與SGS合作，派出「神秘客」突擊第一線服務生的服務品質，結果顯示，六大服務業整體平均僅60.14分。而各業態第一名亞都麗緻，能掌握到最基本的專業能力「目迎微笑」而勝出。面對顧客嚴峻的考驗，服務業絕對要自我提升，因為「未來勝負的關鍵在服務力的競爭」。

亞都麗緻飯店員工福利措施

嚴長壽的心中認為自己應該設身處地的為員工著想，所以他設立了申訴機構的制度，如果員工有什麼不滿或意見的話，都可以透過層層的申訴機制，來進行申訴的動作，直到得到滿意的回應為止。再來，由於嚴長壽同時也是麗緻國際管理顧問股份有限公司的總裁，因此嚴長壽利用亞都管理顧問公司外派員工到全省飯店磨練經驗，讓員工有一個能夠繼續學習的環境，故亞都麗緻飯店的員工流動率非常低，使得顧客對員工的服務態度是值得信任的，也同時讓這間飯店對外有很好的品質保障，因此好的福利制度會使員工與飯店一同成長，也能夠使顧客更能信任飯店的服務品質。

例如:

「獎金福利」

「休假福利」

「保險福利」

「餐飲福利」

「衣著福利」

「居住福利」

「娛樂福利」

「補助福利」

「其他福利」

在服務品質相關的模型中，最具代表性且最常被廣泛使用的當屬由Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年所提出的服務品質模式，稱為「SERVQAL量表」。他們認為藉由此方法可以衡量服務提供者所提供服務品質的優劣。因為他們發現服務品質在管理者的認知及服務傳送給顧客的過程中，存在著差異與缺口，而這些缺口可能是企業提供高品質服務給顧客主要障礙。因此，Parasuraman、Zeithaml和Berry提出服務品質缺口模式，提出十個服務品質構面，並在1988年更進一步縮減成五個服務品質構面，這五項構面分別是有形性(tangible)、反應性(responsiveness)、可靠性(veliablity)、關懷性(empathy)、保證性(assurance)，且由二十二個問項所組成的服務品質量表。

Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988年)認為，服務品質的內涵應包含五個構面。即：

1. 有形性(tangible)：指實際設施、員工儀表、提供服務的工具與設備等。

2. 反應性(responsiveness)：指提供快速服務與幫助顧客的意願。

3. 可靠性(veliablity)：即正確執行服務承諾的能力，亦即一致性。

4. 關懷性(empathy)：即提供顧客個人化關心與照顧的能力。

5. 保證性(assurance)：係指透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任

員工特質

（一）喜歡人群：服務業的從業人員應該具備的第一個條件是喜歡人、喜歡與人互動，而且不論是男女老幼。

（二）開朗合群：服務在許多時候並非獨角戲，是一群同仁一起工作、一起服務，開朗的個性讓客人感到愉快也讓同仁感到愉快，合群更是團隊中不可或缺的核心精神。

（三）樂於助人：好的服務，是一種發自內心的熱情，是不能勉強的，徒具形式的服務無法直抵心底，有現實目的的服務也不能讓人感到真誠，所以只有發自真心樂於助人的人，才能創造感動。

（四）靈敏心細：好的服務人員在服務中靈敏的感受顧客的心意，在過程裡提供最細微處的關照，這是體貼入心的最佳寫照。

（五）不厭其煩：服務是不厭其煩的盡力滿足客人的需求，那怕是重複的內容；繁瑣的細節，都要誠心、用心、開心的完成他。

（六）專業知識：服務的熱情與真誠是絕對的重要，但是專業知識與技巧仍是不可忽視的重點，所學與經驗搭配發自內心的服務意願，成就最佳的服務感受。

好的服務是從心而發的誠懇結合了充滿感激的熱誠而表現於外的行為。而服務的樂趣是在於當服務的人從被服務的人滿意的回應中所得到的精神回報。好的服務也需要不斷跟著時代與顧客期待而進步。

飯店旅館業對於員工績效評估的方法------階級程序分析法

要如何評鑑呢？觀光局將派出神秘客打分數，從菜色用餐氣氛，到服務生應對，都是他們評比項目，店家可一點都鬆懈不得。

第一道花香，第二道蜂蜜，聞一聞沾過茶的湯匙，就能精準分析出味道，還能說茶葉的產地，熱愛美食的池宗憲用靈敏的味覺，走遍大街小巷餐廳，哪裡有什麼美食，就會出現在他的著作裡，十足神秘客角色，甚至不必嚐到食物，就知道餐廳的好壞。從食材，烹調方式，到使用的餐具，每個細項都逃不過神秘客的眼睛，因為沒有洩漏身分，能和一般顧客享受同樣服務，讓評價更客觀，聽到觀光局也打算用這樣的方式來評鑑旅館，池宗憲建議官方，不只是找學者或專家。觀光局表示，評鑑小組的成員將由得標的民間市調公司人員，和政府民間等各領域的人士組成，為了維持公正，絕對不會讓飯店業者事先知道評鑑的日期。都是無預警的入住之後，回來分數就打出來了評分的神秘客下半年，就會出現在全台灣各個旅館，替民眾把關服務品質。(記者台北報導報導)

* 神秘客mystery shopper：安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費特定的服務，並完整紀錄整個購物流程，以此測試產品、服務態度等。又被稱做神秘客或神秘客購物。